【壓縮機網】壓縮機作為工業品，其客戶體驗的核心是技術體驗、效率體驗、成本體驗與成果體驗，這是客戶最想要的結果。壓縮機客戶體驗的真實意圖是轉化客戶或客戶再營銷，這對新產品營銷更是意義非凡。興趣營銷時代，客戶體驗顯得尤為重要，在成功吸引客戶注意之后，客戶體驗則是建立客戶興趣、信心與信任的關鍵環節。然而，客戶在正式進入“營銷流程”之前，并不能提前做好功課，那么，客戶在進入“營銷流程”之后，若對接觸點體驗不滿意，會導致客戶不買賬。這就要求企業在客戶體驗設計（ED）方面，要以客戶為中心且不要忽略“交互性”。SaaS服務商Salesforce針對6000對客戶調查發現，76%的人希望Salesforce了解他們的需求和期望。可見，壓縮機企業若想提供良好的客戶體驗，就必須成為以客戶為中心的公司。近年來，麥肯錫公司通過對1000名ToB企業決策者調查發現，對“交互體驗”的重視程度比對“價格”的重視程度高出了2倍之多。由此看來，壓縮機企業交互體驗設計（IED）是體驗營銷成功的一半，并且交互體驗的最高境界是與客戶共創。美國學者索斯泰克認為，“服務是需要被設計的，而服務設計的關鍵詞則有五個：以用戶為中心、共創、整體性、由表及里、迭代”。可見，壓縮機企業只有做到以客戶為基石，并與客戶共創卓越體驗，才能獲得取悅客戶并征服客戶的資本。

　　與客戶共創價值化

　　壓縮機客戶個性化需求日趨明顯，甚至“一對一定制”，這就需要客戶的深度參與，而對于現實主流市場、潮流市場或趨勢市場，亦需要與客戶共創價值。騰訊企點認為，對于B2B體驗營銷，客戶體驗由伙伴協同、生態互聯實現產業智連一體化，為用戶服務體驗升級提供杠桿和加成，從而實現服務營銷一體化，提升精準獲客、留存轉化和服務體驗。壓縮機企業與客戶共創卓越體驗，就是要打造反饋閉環機制，高度連接客戶。

　　壓縮機企業與客戶共創體驗可收獲“四大價值”：

　　一、品牌增值能力。隨著工業化水平的提高，包括壓縮機在內的工業產品之間或工業化服務之間的差異逐漸減小，企業間競爭開始向客戶體驗轉移。壓縮機品牌價值存在于市場之中，而客戶是市場之源。客戶對品牌價值的認定完憑“感覺”——客戶體驗。品牌是產品的載體，隨著產品與服務同質化現象日趨嚴重，品牌差異化的難度也越來越大，導致品牌體驗“大一統”，乏味而變得缺乏個性。解決這個問題的鑰匙就是把客戶體驗視為獨特的價值產出，實現從產品價值上升到服務價值，再到上升到體驗價值，這是品牌價值增長的持續動力！

　　二、體驗溢價能力。體驗經濟專家約瑟夫·派恩指出，體驗經濟的價值在于彌合了人們的知覺落差。人在消費或行動前，腦子里已經預設了一種需求。在消費或行動時，發現現實和預設之間存在差距，就出現了知覺落差。知覺落差就是創造價值的部分，而體驗彌合了知覺落差。據科爾斯登（Kolsky）數據，如果企業能夠提供優質體驗，持續提供高質量的產品及服務，86%的客戶是非常愿意為其溢價買單的。研究表明，客戶愿意為良好的體驗支付更多費用，消費者愿意多花17%的錢來獲得一個好的體驗。一旦建立了融洽的關系并贏得信任，競爭對手就很難再贏得客戶信任。因此，壓縮機品牌未必會給產品帶來溢價，但客戶體驗卻常常可以帶來溢價。優質客戶體驗是壓縮機企業與客戶雙向追求的目標，而客戶體驗溢價則是你情我愿的結果，并且這有利于客戶復購與增購。

　　普華永道調研顯示，63%的客戶表示在獲得良好的客戶體驗后，愿意與企業分享更多的個人信息。企業將通過獲取的信息進一步優化客戶體驗，形成良性循環。同時，調查顯示，在全球范圍內，32%的客戶表示在經歷了一次糟糕的客戶體驗后，將停止與自己過去喜歡的品牌開展業務。因此，良好的客戶體驗對于支持客戶充分利用產品、提升客戶滿意度、促進客戶忠誠，增加收入和降低獲客成本十分益處。

　　三、提升客戶留存。保持客戶“實時在線”至關重要，讓他們時刻洞悉企業在進步，美好的客戶體驗在延續。體驗設計一種規劃，體驗優化則是一種常態，漸次向無縫化體驗躍進。弗雷斯特（Forrester）研究發現，良好的客戶體驗可從三方面提升利潤額：客戶保留率，在更長時間內留住客戶，客戶會不斷回購；收入增長，客戶會購買價格更高的產品和更多附加產品；支持率，客戶成為代言人，并帶來新客戶。

　　四、增加投資收益。壓縮機客戶體驗是企業營銷、服務、財務領域的共同課題。推動體驗營銷開展，是營銷、服務、財務三大部門的共同職責。這不僅要把壓縮機客戶體驗從職能層面上升到管理層面，更要從企業收益層面上升到投資者層面。Forrester研究發現，在美國，客戶體驗對各行業的年度財務影響超過68億美元，優秀的客戶體驗提高了客戶留存率，促進客戶消費，并推動客戶薦購。據高德納（Gartner）調研，注重用戶體驗管理的上市公司，股價增長比美國標普指數還要高出45%，是用戶體驗較差的上市公司股價的3倍。Paypal發現許多商家與消費者遇到的問題具有很多共性。隨后，通過A/B測試推出解決方案，并成功大幅降低客戶遇到的問題數量并增加滿意度。因為這些改善，系統問題減少。近一年時間，Paypal的推薦指數（NPS）直接提升了8%，交易量增加了20億美金/年，并且客戶反饋的問題一年減少了4000萬件。

　　與客戶共創原則化

　　壓縮機客戶體驗設計的關鍵是“以客戶為中心+追蹤體驗流程+發掘關鍵接觸點+設計客戶體驗”，需要企業的運營管理流程及與之配套的組織架構進行深度規劃，讓客戶體驗不再是單點或單線呈現，與客戶全方位共創，打造系統用戶體驗解決方案。壓縮機客戶體驗設計不只是設計服務，更是設計以服務為基礎的整個客戶體驗系統，如此才能突破客戶增長的天花板。

　　一、全程化原則。壓縮機企業要想提升客戶體驗，不能只聚焦于某個環節或某個節點，而是要關注全流程客戶體驗。《哈佛商業評論》數據顯示，有87%的受訪者認為，了解是改善的前提，將全流程的客戶體驗進行可視化，會對企業全面了解客戶體驗起到很大的幫助，并為改善、提升客戶體驗夯實基礎。客戶體驗旅程地圖（CJM）從客戶視角出發，以地圖的形式呈現客戶與企業交互的全過程，通過展示各個場景、觸點的客戶體驗，幫助企業全面地了解客戶體驗，找出影響客戶體驗的關鍵場景和觸點，制定針對性的改善策略，最大程度減少負面體驗，提升客戶愉悅感、轉化率和留存率。

　　二、數據化原則。貝恩公司研究發現，80%的企業認為已為客戶提供了優質體驗，但只有8%的客戶認為獲得了美好體驗。導致如此認知差距的原因，就是企業拍腦袋決策與實際情況相距甚遠，這需要建立客戶驅動的體驗管理。據《哈佛商業評論》，只有3%的企業表示能夠充分地利用收集來的客戶數據，而剩下的97%都面臨著不同程度的數據資源浪費，原因是缺少高效的數據分析和可視化展示工具。無論是體驗數據、行為數據，還是輿情數據，都要經過統計分析才能發揮出作用。對于那些不懂數據的人士，將大量數據轉化為表格、圖表等生動化形式，有助于讀懂數據并了解復雜數據背后的含義和價值。

　　比如，上汽集團借新車車主體驗管理方案，助力提升汽車“智”造水平。借官方公眾號為推送渠道，上汽集團以車主體驗數據為基礎，形成多層級數據分析報告，從而為后續汽車營銷計劃、新車研發方向提供階段性參考。

　　三、興趣化原則。實踐證明，若沒有兩次“感覺”——結果完全相同的體驗，就不會形成再營銷與復購局面。第一次是基于需求與信心，第二次是基于信任，而立足再營銷的復購增購則是需求、信心與信任的累加。根據心理學“獎賞效應”，當客戶做出某一決策后，如果被證實正確且產生了好的結果，大腦就會發出獎賞信號，會刺激大腦釋放多巴胺，多巴胺升高并直接影響情緒，從而使人再次做出相應行動。因此，在體驗上要追求以精準客群為基礎的興趣原則，提高參與度、參與效率與參與質量。

　　比如，吉利汽車創建了一個針對日常的囊括了線上線下的全新的用戶體驗方式。線上主要是通過吉利汽車APP，抖音、小紅書等社交平臺，以及企業官網，拉近和用戶的距離，建立起更有效，更快捷的溝通渠道，提高用戶的體驗感。除此之外，吉利還在線上開放了用戶問答環節，在互動過程中吸取用戶提出的一些好的建議。線下則進行全面的4.0渠道升級，把一些數字化工具賦能到新的4.0展廳當中去，提高用戶的全程體驗感。與此同時，根據用戶的反饋信息，吉利還會提供高規格、高品質的體驗，如提前錄入車牌號；進停車場無需等待；提供用戶喜歡的糕點、飲料；交車環節所有權益透明化等。

　　與客戶共創方案化

　　體驗共創主要立足三種情況：一是立足于個性化需求的一對一定制體驗，千人千面式的一人一策；二是立足某一個或幾個特征化標簽的客戶群體，進行定制體驗服務；三是立足圈層的群體化的體驗共創，因圈層眾多，可界定為“場景化體驗”。無論哪種情況，都要彰顯與壓縮機客戶共創的本質：共情、共享、共建、共好，打造價值共同體。

　　壓縮機客戶參與體驗共創，主要有以下幾種典型模式：

　　一、征集方案法。客戶永遠是個“迷”，解開謎底的最佳人選是客戶自己，市場就是一把鎖，開鎖的鑰匙掌握在客戶手里。因此，讓具有代表性的壓縮機客戶參與體驗設計，可有效提升客戶體驗質量與效果。

　　二，參與定制法。通過互聯網電商平臺檢索商品信息，客戶介入產品的生產過程。通過線上參與，將個性化需求參數指標融入定制產品，獲得自己的個人屬性強烈的商品。如電商3D訂單管理系統，基于3D技術和數據庫技術，集產品展示、技術選型、3D預覽、3D互動、模型數據下載等多種功能于一體，幫助壓縮機企業節省銷售成本和實現營銷創新。對客戶而言，定制過程也是共創過程。數字及智能技術為定制體驗創造機會與可能性，這使用戶在購買產品決策過程中，需要深思熟慮的高介入度產品變得更加容易，并且可降低退貨率，并降低售后服務成本。

　　三、問卷互動法。市場調研也是營銷，調研可具有營銷功能，營銷過程也可貫穿調研功能，而調研功能則是與客戶共創的一種有效途徑，至少可以有效洞察客戶。同時，可以把這些數據展示給產品、運維及管理層，以便后續研發、功能迭代及提升用戶體驗。

　　四、數據智能法。客戶體驗管理離不開大數據和人工智能。在壓縮機客戶體驗管理中，隨著越來越多的客戶依賴自助服務，利用人工智能語音或視覺識別技術，對客戶反饋與對話產生提供互動性、因應性、體驗性反饋，并根據收集到的客戶購體驗數據創建更加個性化的客戶體驗，以預測客戶未來的行動。因此，企業通過人工智能技術去改善與優化客戶體驗，成為可實踐的技術性舉措。

　　在業內，已經有企業打造了一個“客戶共創中心”，該中心集數字化、科技化、現代化于一體，以可持續發展為經營理念，實現與壓縮機客戶多維度共同互動。該中心擁有需求智能推薦系統，進入該區域能看到大小不一的屏幕組成的屏幕長廊，用戶只需站在主屏幕前，點選意向品類，系統即可推薦最適合的產品，確保在全渠道和廣市場條件下提供更好的體驗!