【壓縮機(jī)網(wǎng)】在壓縮機(jī)營銷方面，客戶流失是一個全程概念，畢竟，營銷始于營銷線索（ML）獲取，到營銷合格線索(MQL)、銷售線索(SL)、銷售合格線索（SQL），乃至轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶。因此，壓縮機(jī)客戶流失包括潛在客戶流失（合格銷售線索）及現(xiàn)實(shí)客戶流失。每一次成功的壓縮機(jī)營銷都是從線索開始，從接觸、認(rèn)知產(chǎn)品到?jīng)Q定購買，這段客戶旅程漫長而復(fù)雜。由于壓縮機(jī)營銷具有購買決策周期長、決策環(huán)節(jié)多等特點(diǎn)，而且每一條辛苦得來的營銷線索都有可能在線索優(yōu)化與轉(zhuǎn)化過程中流失掉。據(jù)弗雷斯特公司（Forrester）調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在企業(yè)營銷過程中，90%的線索都會流失，不能為企業(yè)帶來任何價值，而現(xiàn)實(shí)客戶的流失會對企業(yè)造成更大的危害與影響。據(jù)美國貝恩公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在商業(yè)社會中，5％的客戶留存率增長意味著30％的利潤增長，而把產(chǎn)品賣給老客戶的成功概率是賣給新客戶的3倍。另外，吸引新客戶的成本是留住現(xiàn)有客戶的6-7倍！

　　至于是否會造成客戶流失，客戶體驗很重要。普華永道咨詢公司2018年發(fā)布“未來的客戶體驗”報告指出：32%的客戶在經(jīng)歷了一次糟糕的客戶體驗之后就會改換品牌。壓縮機(jī)客戶流失對企業(yè)品牌造成的傷害、失去生命周期內(nèi)的客戶價值、重新贏得客戶的經(jīng)濟(jì)代價以及獲得一位新客戶的高昂成本，代價很高。正因如此，壓縮機(jī)企業(yè)總是期望獲取新客戶并保留老客戶。

　　很多壓縮機(jī)銷售人員不無自豪地說：“我負(fù)責(zé)維系與管理的客戶從來就沒流失過，我的業(yè)績?nèi)咀詈茫　笨墒牵聦?shí)真是如此嗎？“零流失”就說明壓縮機(jī)銷售人員把工作都做到位了嗎？未必！“零流失”的目標(biāo)立足于價值型客戶，而業(yè)績是否最好，也要考慮銷售員手里的客戶對企業(yè)的可持續(xù)利潤貢獻(xiàn)。另外，還有很多壓縮機(jī)企業(yè)可能會拍著胸脯說：“我的產(chǎn)品與服務(wù)俱佳，價格也公道，不怕找不到客戶，更不擔(dān)心客戶流失”，這樣想可以嗎？不可以。因為競爭對手只要擁有人才與資金，就可以解決一切問題，只是個時間問題！壓縮機(jī)營銷是科學(xué)，更是藝術(shù)，要想讓客戶長期死心塌地地跟著企業(yè)，僅僅具備產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、價格等優(yōu)勢還不夠，還需要好的銷售政策，以及銷售員使出好的“手段”，上下同心，共同做好客戶留存工作。否則，客戶還真的未必會長期買賬！

　　尊重客戶才能贏得客戶

　　無論是壓縮機(jī)企業(yè)還是銷售員，都必須研究透每一個客戶。當(dāng)然，最關(guān)鍵的是知道客戶真正需要什么，即客戶的真實(shí)價值需求，這才是留存客戶的關(guān)鍵所在。為此，壓縮機(jī)企業(yè)及銷售員要做好三方面工作：

　　一、沒做好的要做好。壓縮機(jī)銷售員作為市場先鋒，以及從事客戶服務(wù)的一線人員，不必去過多地在意客戶的“變節(jié)”言論或威脅，而是要看客戶能否獲得比與你合作更多的價值，以及企業(yè)是否發(fā)現(xiàn)并兌現(xiàn)了客戶的真實(shí)價值需求。壓縮機(jī)營銷是一個不斷補(bǔ)足價值短板的過程，不斷增值客戶，讓客戶獲得超預(yù)期服務(wù)，給予客戶更多，并不斷尋找更多的方法與途徑為客戶創(chuàng)造有意義的價值，客戶就不會輕易離開。據(jù)悉，業(yè)內(nèi)某公司從2018年開始逐步引入模塊化數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維業(yè)務(wù)，從制造型向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型。2019年，融入模塊化數(shù)據(jù)中心IT設(shè)備整合和模塊化數(shù)據(jù)中心IT運(yùn)維業(yè)務(wù)。經(jīng)過不斷補(bǔ)齊客戶價值服務(wù)短板，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)加工組裝產(chǎn)品逐步轉(zhuǎn)向“ 制造+ 服務(wù)”。不僅僅出售模塊化數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品，還可對外提供數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)，有利的增加了客戶粘性，并提升了產(chǎn)品價值與產(chǎn)品市場占有率。

　　二、沒做到的要補(bǔ)上。客戶很在意壓縮機(jī)產(chǎn)品和壓縮機(jī)產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)的品質(zhì)，也更希望自己得到重視，如果不重視這幾點(diǎn)，壓縮機(jī)企業(yè)就很容易失去客戶信任和忠誠。根據(jù)國際咨詢（北京）有限公司的針對B2B的研究發(fā)現(xiàn)，只有14%的大型企業(yè)真正做到了“以客戶為中心”。因為客戶體驗在企業(yè)文化中根深蒂固，并且企業(yè)需要付出巨大努力才能真正做到“以客戶為中心”，這表明企業(yè)可以通過提供卓越的客戶體驗來實(shí)現(xiàn)品牌差異化和提高盈利能力的機(jī)會。這是尊重客戶的一種體現(xiàn)，也是客戶關(guān)懷的重要體現(xiàn)。在壓縮機(jī)營銷過程中，總會存在一些銷售服務(wù)上的“缺陷點(diǎn)”，以及一些不確定性。當(dāng)問題顯露出來后，第一時間把缺陷彌補(bǔ)上，或把服務(wù)不足問題解決掉，客戶會因為壓縮機(jī)企業(yè)及銷售員的真誠與尊重而給予諒解。

　　三、不該做的不去做。壓縮機(jī)客戶是善變的，需求也往往水漲船高。為此，壓縮機(jī)企業(yè)可以主動創(chuàng)新，或者隨需應(yīng)變，通過優(yōu)化與升級客戶價值而讓客戶買賬。但是，主動創(chuàng)新是存在風(fēng)險的。如果有逆客戶之意，就容易做不了“先驅(qū)”而成為“先烈”，并造成客戶流失。來看一個案例：聯(lián)想曾根據(jù)左撇子用戶抱怨鼠標(biāo)使用起來非常不方便，后來他們覺得應(yīng)該滿足這方面用戶需要，就專門針對這部分用戶生產(chǎn)了左撇子用的鼠標(biāo)，也成功地挽留了左撇子用戶。當(dāng)然，這并不意味著企業(yè)對客戶的需求一定要有求必應(yīng)，而是要看市場潛力、市場規(guī)模與服務(wù)成本。壓縮機(jī)企業(yè)既不要給客戶過多的服務(wù)，即過度服務(wù)，增加客戶成本，也要避免服務(wù)不足。

　　客戶留存的“八大策略”

　　客戶即市場，市場如棋局，多算勝少算，只要壓縮機(jī)企業(yè)確立了客戶保留目標(biāo)，就應(yīng)做出系統(tǒng)規(guī)劃以及不懈地努力。不過，壓縮機(jī)客戶維系與留存并不是保證客戶的“存在”，而是讓客戶價值最大化，這就需要壓縮機(jī)銷售人員整合企業(yè)資源并做出努力：把交易型客戶變?yōu)殛P(guān)系型客戶；把松散客戶變?yōu)楹诵目蛻簦话选半u肋客戶”變?yōu)閮r值型客戶；把臨時性客戶變?yōu)椤俺？汀薄２贿^，這不是銷售員一個人的事，離開壓縮機(jī)企業(yè)的資源支持，銷售員很難像陀螺一樣高效率地旋轉(zhuǎn)與工作。

　　很多壓縮機(jī)銷售員都有這樣一個感覺，最重要的事通常也是最難實(shí)現(xiàn)的事。由于現(xiàn)有客戶通常是競爭對手的爭奪對象，做好客戶留存工作甚至比發(fā)展新業(yè)務(wù)、新客戶還要難。那么，對于客戶流失是否要聽之任之呢？不可以！要想有效防止客戶流失，三個操作思路需考慮：第一，讓客戶不愿意走，這是最高境界；第二，客戶想走卻走不了，即其存在有“跳槽”成本；第三，讓客戶不甘心走，客戶猶豫中，尋找替代供應(yīng)商卻沒找到。無疑，這給壓縮機(jī)企業(yè)及銷售員提供了操作思路，一定要多加關(guān)注第二、第三種情況。營銷是求解市場與客戶難題的鑰匙，任何問題都可以找到基于現(xiàn)實(shí)的解決方案！

　　總體來說，壓縮機(jī)企業(yè)及銷售員可參考下述幾個客戶留存策略：

　　一、“向上”維系法。實(shí)施客戶維系與挽留需要壓縮機(jī)企業(yè)在產(chǎn)品創(chuàng)新上采取行動，即便不能領(lǐng)著客戶跑，最起碼也要跟得上客戶的步伐。如果產(chǎn)品創(chuàng)新不利，終究一切都要完蛋。企業(yè)不但會丟掉“回頭客”，更不會有新客戶上門。要知道，老客戶固然可能很忠誠，但其需求也是水漲船高，他們需要升級產(chǎn)品或服務(wù)。在這種情況下，通過向上銷售法有利于防止老客戶流失。有研究數(shù)據(jù)顯示，只需很小的投入，成功運(yùn)用向上銷售和交叉銷售就可給企業(yè)帶來5％-25％的收益增加。向上銷售是指企業(yè)根據(jù)既有客戶過去的購買喜好與實(shí)際需求，提供更高價值的產(chǎn)品或服務(wù)。如向客戶銷售某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的升級品、附加品，或者其它用以加強(qiáng)其原有功能用途的產(chǎn)品或服務(wù)。如壓縮機(jī)再制造，對老產(chǎn)品進(jìn)行整體技術(shù)與性能升級改造，維系產(chǎn)品壽命，或采取“以舊換新”，每出售一臺壓縮機(jī)，可收回一臺符合企業(yè)回收標(biāo)準(zhǔn)的壓縮機(jī)。

　　二、情感關(guān)懷法。“關(guān)懷”一詞的注解是“關(guān)心備至、重視、愛護(hù)”，屬于精神與情感層面范疇。客戶不僅有物質(zhì)需求，更存在著精神需求。壓縮機(jī)企業(yè)通過加強(qiáng)情感投資，與客戶的潛意識進(jìn)行對話，建立情感維系與關(guān)聯(lián)，從而對客戶生命周期進(jìn)行管理，并通過多次重復(fù)銷售與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)在客戶全價值生命周期中利潤總和的最大化。可以確定，情感投入是一種行之有效的客戶保留方法。正因如此，很多壓縮機(jī)企業(yè)不斷推出“客戶關(guān)懷計劃”，并舉辦各種客戶關(guān)懷活動，如客戶日、客戶服務(wù)月、售后萬里行等活動。

　　不僅是企業(yè)，銷售員也可在情感營銷方面大有作為。諸如，在恰當(dāng)?shù)臅r間贈送給客戶小禮物，在適當(dāng)?shù)臅r候打一個祝福電話，在客戶（個人）出現(xiàn)小困難的時候伸出援助之手等。或許這一切都可以感動客戶，使得那些不忠誠或者善變的客戶“變乖”，長期都記得你的好。英國行銷大師理查德·以色列為銷售員指明了方向：在銷售的過程中，如果銷售人員僅靠例行公事的方式與客戶建立商業(yè)關(guān)系，很容易造成客戶流失。如果銷售員能在情感上與客戶緊緊結(jié)合在一起，即使銷售員有錯誤，客戶還是會原諒和接受。如果銷售員能在情感上與客戶捆綁在一起，那么這道情感繩索客戶很難解開。

　　三、成本障礙法。客戶“跳槽”是有成本與代價的，不僅是經(jīng)濟(jì)上的，也有時間、精力和情感上的，會產(chǎn)生時間、精力、金錢、關(guān)系等隱性成本。轉(zhuǎn)換成本具體可概括為財務(wù)成本、過程成本與情感成本，見表1。另外，還會存在一定風(fēng)險，諸如產(chǎn)品功能風(fēng)險、自我印象風(fēng)險與社會形象風(fēng)險。實(shí)際上，這些都是客戶“跳槽”所必須認(rèn)真考量的因素。客戶會為自己的行為值與不值做出一個評估，傻事兒誰都不會做。基于此，壓縮機(jī)企業(yè)可考慮提高客戶轉(zhuǎn)換成本的辦法來防止客戶流失，以“套牢”客戶。

　　不過，雖然轉(zhuǎn)換成本可以有效阻止客戶的轉(zhuǎn)換行為，也可在一定程度有效地粘住客戶，但是卻無法從根本上解決客戶留存問題。因為客戶忠誠度主要取決于客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量和感知價值。只有在上述三大要素達(dá)到一定水平的基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)換成本才能發(fā)揮應(yīng)有的作用。另外，需要告誡銷售員一點(diǎn)，提高客戶轉(zhuǎn)換成本不是為客戶設(shè)置人為障礙，而是一種成本、風(fēng)險等代價考量，需謹(jǐn)慎對客戶施壓！

　　四、競爭阻隔法。客戶是資產(chǎn)，但卻是一種“流動資產(chǎn)”，客戶可能會轉(zhuǎn)投競爭對手門下。另外，客戶還可能是企業(yè)與競爭對手的“共有資產(chǎn)”，不但做你的客戶，還鐘情于競爭對手。競爭對手為爭取客戶手段多種多樣，如“和平演變”（滲透營銷）、發(fā)射“糖衣炮彈”（強(qiáng)勢促銷）、采取“暴力掠奪”（挖墻角兒）等，可謂無“蛋”不下。為防止客戶流動到競爭對手那里，需要壓縮機(jī)企業(yè)及銷售員采取競爭手段，“隔離”競爭對手與客戶。“隔離”意指在營銷上壓制或削弱競爭對手凌厲的銷售攻勢，降低競爭對手的影響力。這就需要企業(yè)通過銷售及服務(wù)人員、廣告?zhèn)鞑ァ⒐P(guān)傳達(dá)、促銷策略、信息干擾等措施，使自己的社會形象與市場形象優(yōu)于競爭對手。

　　另外，阻止?jié)撛诟偁帉κ值倪M(jìn)入，也有利于防止客戶被競爭對手分流：一是以“低價策略”設(shè)置價格壁壘；二是以“假產(chǎn)品”策略迷惑對手，讓競爭對手不敢茫然進(jìn)入，或延緩進(jìn)入；三是以業(yè)務(wù)計劃震懾競爭對手。制定一個有效的業(yè)務(wù)計劃，并使之“廣為人知”，以對即將進(jìn)入者起到威懾作用；四是設(shè)置技術(shù)壁壘，可以以行業(yè)規(guī)則為壁壘來限制競爭對手進(jìn)入，尤其行業(yè)技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)，包括強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)與非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，為競爭對手設(shè)置技術(shù)壁壘。

　　五、價值吸盤法。客戶關(guān)注其自身價值的實(shí)現(xiàn)，價值對客戶來說就是一個吸盤。不斷為客戶增加新價值，成為吸引客戶的核心點(diǎn)。客戶關(guān)注的是可獲得價值：一是全程價值，關(guān)注歷史價值，也重視現(xiàn)實(shí)價值，更重未來價值；二是比較價值，與其他企業(yè)合作，是否能獲得更多的回報；三是競爭價值，通過合作能帶給其競爭優(yōu)勢上的提升。客戶價值包括基本價值、附加價值與增值價值。基本價值主要是指企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，而附加價值主要是指圍繞基本價值而提供的無償性附加服務(wù)。增值價值則是指更深層次的擴(kuò)展性的有償服務(wù)，能夠為客戶帶來更多的服務(wù)及更大的便利。當(dāng)然，增加客戶價值的方法很多，諸如創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)，提供更有必要的服務(wù)支持，提供更多的增值服務(wù)。當(dāng)然，增值服務(wù)可立足價值鏈資源與能力，也可立足平臺生態(tài)圈資源與能力。

　　總之，價值吸盤法的核心是為客戶提供全價值服務(wù)，解決價值不足與服務(wù)過度問題，爭取客戶相對滿意，而非絕對滿意。追求客戶絕對滿意，則是企業(yè)為自己下的一個“套”，費(fèi)力不討好，反而更容易導(dǎo)致客戶流失。

　　六、資本融合法。壓縮機(jī)企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)長期捆綁客戶的目的，可與客戶進(jìn)行資本融合，如組建合資公司。如此行事，可以把客戶的事兒變成自己的事兒，更把自己的事兒變成客戶的事兒。諸如空調(diào)行業(yè)的格力空調(diào)把上市公司10%的股份放進(jìn)去給經(jīng)銷商做股權(quán)融合。在區(qū)域市場上，格力空調(diào)與實(shí)力型經(jīng)銷商聯(lián)手成立銷售公司。如此行事，生產(chǎn)廠商與經(jīng)銷商之間通過資本紐帶有效地粘合在一起。 

　　七、聯(lián)合制造（JDM）法。壓縮機(jī)企業(yè)可考慮打入客戶內(nèi)部做營銷，即嵌入式營銷。即企業(yè)在對下游客戶價值鏈分析的基礎(chǔ)上，綜合考慮客戶需求和競爭需要，進(jìn)行企業(yè)資源能力與客戶商業(yè)模式之間獨(dú)特的價值匹配，并嵌入到客戶價值鏈之上，使企業(yè)營銷活動成為客戶創(chuàng)造價值不可或缺的一部分，從而與客戶建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。嵌入式營銷體現(xiàn)了企業(yè)在幫助客戶獲得成功的基礎(chǔ)上，再追求回報的伙伴營銷理念，恰是“客戶成長我成長”。諸如嵌入到客戶研發(fā)環(huán)節(jié)。A.O.史密斯公司是福特汽車的車架供應(yīng)商，在新產(chǎn)品早期設(shè)計過程中，福特就把A.O.史密斯公司戰(zhàn)略性地拉了進(jìn)來。從前，A.O.史密斯公司在福特新車投產(chǎn)前才能得到一年期合同，但后來參與了早期汽車設(shè)計并做出了貢獻(xiàn)，結(jié)果在新車投產(chǎn)前三年就獲得了五年期的合同。再如，應(yīng)用材料公司是一家設(shè)計并生產(chǎn)芯片制造機(jī)械的公司，其產(chǎn)品能使英特爾公司生產(chǎn)出神奇的微型晶片。是誰把這些機(jī)器賣給英特爾公司的？是一百多名應(yīng)用材料公司的員工，而不僅僅是銷售員。這家公司沒有采用傳統(tǒng)的銷售方法，而是讓公司的工程師、研究員、設(shè)計師、技術(shù)員、會計師以及許多來自其它領(lǐng)域的員工每天與英特爾的員工一起工作，以滿足英特爾的研發(fā)設(shè)計需要，并在此過程中達(dá)到銷售目。

　　八、服務(wù)水平協(xié)議法。服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreement，簡稱SLA）是壓縮機(jī)企業(yè)在一定條件下，為保障與客戶合作過程中的服務(wù)品質(zhì)與安全性，與客戶簽訂的一種雙方認(rèn)可的服務(wù)質(zhì)量協(xié)定。因此，服務(wù)水平協(xié)議（SLA）又稱服務(wù)品質(zhì)保障協(xié)議、服務(wù)等級協(xié)議。究其本質(zhì)，就是承諾營銷，為客戶提供了可感知與可評判的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并且明確相應(yīng)責(zé)任。不但可降低與客戶的合作摩擦，更有利于客戶留存。服務(wù)水平協(xié)議除了在服務(wù)業(yè)的大量應(yīng)用之外，也被應(yīng)用于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，諸如IT服務(wù)、物流服務(wù)、金融服務(wù)、外包服務(wù)等。當(dāng)然，在工業(yè)制造領(lǐng)域也具有應(yīng)用空間，尤其是服務(wù)型制造企業(yè)，為客戶提供集成解決方案及在線運(yùn)維支持服務(wù)，服務(wù)水平協(xié)議可成為理想的選擇。

　　不過，服務(wù)水平協(xié)議雖然對客戶保留可以發(fā)揮一定作用，但服務(wù)水平協(xié)議畢竟只是一種“事先承諾”，至于具體執(zhí)行如何，還需要在實(shí)際合作中“走著瞧”。市場研究公司弗雷斯特（Forrester）通過對389位技術(shù)決策者在線調(diào)查，結(jié)果顯示，盡管81%的機(jī)構(gòu)已經(jīng)使用了服務(wù)等級協(xié)議，但在26%的時間里并不能夠達(dá)到服務(wù)等級協(xié)議的要求，而且很多公司反映，隨著IT應(yīng)用性能的降低反而會越來越增加成本且降低收入。參與這次調(diào)查的都是積極參與服務(wù)水平管理和應(yīng)用性能管理的人士，其中有67位來自年營業(yè)額5億元以上的中國公司。所以，服務(wù)水平協(xié)議還少不了責(zé)任與懲罰機(jī)制，在服務(wù)水平與標(biāo)準(zhǔn)沒有達(dá)到的情況下，要對客戶承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任與經(jīng)濟(jì)損失。但只有讓目標(biāo)客戶看到企業(yè)敢于承擔(dān)責(zé)任，并服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)透明化，才更有利于客戶放下心里的“包袱”并大膽地投入合作。

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